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如何降低电话销售人员离职率的几点思考

来源:三茅人力资源网 类别:HR天地 阅读数:23

员工离职率高大是大多数电话销售企业普遍存在的问题,尤其是新员工,在培训期结束时可能会走掉一半,然后需要重新招聘进行培训,增加企业的人力成本。老员工流失的后果将更加严重,这将使现有员工的工作量变大,引起员工的不满。同时,优秀电话销售的流失,客户满意度的降低,对企业的品牌形象将产生一定的不良影响。因此,如何控制电话销售的人员离职率是每个企业管理者都在考虑的问题。
 
一、电话销售人员离职原因分析
通过调查发现电话销售人员流失率高的原因主要受以下几方面的影响:企业因素、个体因素和社会因素。其中企业因素是最值得企业关注的,在企业中人力资源管理及经营管理过程都存在相当多的问题。
 
(一) 企业因素
企业是销售人员工作的大本营和根据地,是销售人员施展才能的大舞台,但企业在经营和人力资源管理上也常常存在许多不足,如制度的不合理等,而人力资源管理方面存在的问题,也是销售人员流失的一个重要原因。
 
1、激励制度不合理,奖少罚多
常言道:没有规矩不成方圆。企业订制度是为规范员工的行为,杜绝不良行为的发生,但由于企业高层的一味推行,却未考虑制度的合理性、公平性。奖励措施比较少,罚款的项目很多,除了业绩任务未完成要扣款外,与业务相关的辅助工作(宣传工作,信息发布)未完成也要扣款,但奖励项目相对比较少,或者标准制定过高,很少人能够达标,时间久了无论什么样的员工也会产生抵触情绪。
 
2、决策者不遵守诺言
为了激励销售人员的工作积极性,销售人员刚进入企业时或每年年初时,企业都会向销售人员承诺,一旦完成多少业绩或取得多少利润,除正常的销售提成外,企业还会提供额外的奖励。销售人员为了得到企业给予的奖励,加倍努力工作,经过拼搏,果真岁末完成了要拿额外奖金所需的业绩量,这时企业应兑现承诺时,决策者却支支吾吾,会找出许多客观的理由来打发销售人员,导致销售人员心灰意冷,选择离开。
 
3、制订的任务量不合理
为销售人员制订销售任务是为了给销售人员一定的紧迫感,能更好地投入到工作当中去,为企业最大化的创造利润。但是任务量的制订也是要科学的进行,如果制订的不科学,它本身的作用起不到,还会产生一些负面影响。有些销售工作的任务量不太合理,比如在淡季的时候还是按旺季的任务量制订,可想而知结果无一人能完成。制订任务需根据实际情况客观进行,一旦制订的任务量不合理,尤其是对销售人员不利的情况下,自然会受不了,而另谋高就。
 
4、福利待遇差
是否能够提供各种福利待遇,是广大销售人员关注的一个热点问题,也是关系到他们能否安心在职工作的一个重要问题。销售人员绝大多数不享有法定假期,甚至“五险一金”对销售人员中的大多数来说只能是一个梦想。销售人员为市场开拓的一些费用如通讯费、车费、企业宣传资料费全由销售员本人担负。
 
5、内部关系复杂,勾心斗角
企业内部关系复杂,一些人勾心斗角,尔虞我诈,缺乏亲和力和凝聚力。由于这里有利益纷争,有的人互动干戈,互相挖墙角。有的销售人员本身与客户打交道时就需十分谨慎还要承受很多的不合理的事情,而回到企业还要与同事进行“斗争”内耗,心力疲惫,觉得十分委屈,想到最省事的方式就是辞职。
 
(二)个体因素
1、以销售工作为跳板
求职者认为销售工作的门槛比较宽松,所以就找了家企业,先有个落脚地。许多改行做销售工作的人员,对其专业还是比较向往,所以就一边做销售一边找新的工作,一旦有机会就离开销售工作,去从事自己的老本行。 
 
2、不适应企业企业文化
只有认同和赞同并接受企业价值观的人,在一个企业才会有良好的互动和发展,才能既有利于企业发展,也能促进个人的发展,才能充分发挥主观能动性,为企业创造更多效益。如果他不认同或不接受企业的价值观,他在工作当中会无意识地产生抵触情绪,工作积极性也不高,效率低下,在企业也会感觉十分压抑,最终选择离开。
 
3、重新进行职业设计
有的销售员可能认为自己是外向性格,喜欢与陌生人打交道,便选择了销售这个职业,但工作一段时间后,发觉自己并不喜欢而且也不适合做销售,无法应付碰到的问题。喜欢与陌生人打交道,但不喜欢与其有业务往来的陌生人打交道。这样的人,应该继续去寻找,重新进行职业设计,直到找到一个自己合适的工作。
 
4、心理承受能力差
销售工作是一项十分艰难的工作,并不是每一个人都可以把它做好的。不但需要吃苦耐劳、任劳任怨,而且还要承受常人承受不了的心理压力,头脑要灵活去应付碰到的各种棘手的问题,有时还要在下班后加班完成电话任务量,休息日给客户打电话催款等。这样的困难和劳累将是接连不断,导致许多电话销售人员承受不了选择离职。
 
(三)社会因素
1、广阔的创业空间
一些打拼几年,有了一定积累的电话销售人员,也借机脱离原企业走上了自己创业的道路。这部分人除了极少数人做与原企业业务无关的项目外,大多数还是选择几个人合伙做已经十分熟悉的业务,这样,可以把在原企业的客户拉过来。因为产品同质化,做业务主要还是靠电话销售人员个人的销售能力,这是他们为何创业成功的原因。
 
2、企业间的激烈竞争
销售人员职业特征的影响,销售人员是一类“通用性”很高的人员,因而很容易类似的行业间的流动;同类行业竞争程度加剧,造成对销售人员的争夺,使其流失率一直居高不下等。优秀的电话销售人才,特别是电话销售精英,能够为企业带来巨大的经济效益,而这样的销售人才是许多企业梦寐以求的,一旦他们发现,企业必定不计成本的挖人。
 
 
二、如何降低电话销售人员离职率的几点思考
(一)把握好招聘面试关
 
1、告知应聘者工作的真实状况
在做人员流失分析时,经常会发现员工感觉工作压力太大,太枯燥重复,无法忍受而决定离开。针对此种情况,我们就需要在招聘中严格把关,除在招聘宣讲时描述工作的具体情况及相关压力外,还可以带应聘者到工作现场观摩一段时间,让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力,以便应聘者尽早做出审慎的决定,也是避免人员流失的关键。
 
2、特定人群的选择
正常在进行员工招聘时总是喜欢选择那些外向、表达能力强、没有口音、有过相关经验、形象好的、高学历的,但这样的人员未必适合电话销售岗位。经过分析,有一类人群离职率低,一是年龄稍微大点的,年龄在28-35之间的人由于经历过残酷的社会,往往心态比较稳定,这种人流失率低。二是家庭条件一般的,农村出身的学历较低的求职者,这一类人比较珍惜眼前的机会。
 
3、提升面试的专业度
设计详细的面试环节。建立相关的素质模型,采取听试、打字测试、心理测试、笔试等相关测评方法选择合适的人选。
 
(二)完善员工职业生涯规划
1、公开公正的考核激励
公正、客观的考核初衷是对员工形成有效的激励,但若制定或操作不当却会适得其反。所以制定客观、公正的考核方案,并严格执行也是规避人员流失的有效措施。尽量做到透明化管理,公布晋升组长、主管的考核成绩,做到有证可依,使员工信服。
 
2、多技能及轮岗机会
从事单一工作一段时间,电话销售人员更希望掌握更多的技能,所以能为他们提供更多技能的培训,并为之提供能够实践的机会,可以是短期的职位替换,也可以是长期的轮岗支持。
 
3、健全员工发展机制
电话销售人员的层级较为简单,电话销售员、销售组长、销售主管、销售经理等,且一般电话销售人员众多,销售主管的岗位又寥寥无几,这样就更使基层电话销售人员感到暗淡,这时,就要建立更多的等级,比如:助理、初级、中级、高级及资深电话销售员等。
 
(三)加强各类培训
1、培训形式内容要合理
电话销售员每日工作强度较大,压力也很大。如果太多采用业余时间进行培训,或是整天、半天的培训,会带来员工的反感。其实企业是希望员工学到更多的知识可以更好的出销量,那么形式可以采取灵活的方式,由员工自由选择。比如提前将培训课程公布出去,员工可以根据自己的时间选择去听。还可以参加网上的测试,既省时间、又降低成本,还可以帮助员工缓解压力,对企业和员工都有好处。
 
2、完善培训体系
为员工提供培训时,除了为更好的胜任岗位所需的技能培训外,还应开展一些与工作无关但对员工发展有利的培训,如:网页制作、文书写作、办公软件、商务礼仪等。适当的培训,帮助员工提高工作技能,对于转换职位而提供的培训,能够帮助员工迅速适应新的职位,掌握新的工作技能。
 
(四)建立良好的沟通机制
建立良好的内部沟通机制以及和谐、分享型的组织文化,这策略主要是针对情感承诺,工作满意度和组织氛围建设的。应该定期组织团队活动,譬如周末野外郊游、下班后同事聚餐,通过轻松的活动增强员工之间感情交流,促进情感沟通,形成较强的凝聚力,营造大家庭的工作氛围,使员工内心形成强烈的归属感,通过情感增进,使员工认同组织文化。
 
通过多渠道了解员工的真实想法,鼓励员工创新。让企业高层面对面的了解一线员工思想。建立相关邮箱接受员工建议及投诉。通过促进员工之间的交流,从而培养团队成员的感情。
 
 
 
(五)实施导师制计划
实施导师制计划,也就是所谓的师徒制。这个做法,是指为新员工安排一名导师,导师通过各种途径将自己技能以及经验传授给新员工,使员工不仅能够迅速适应工作,而且快速提升自己的工作技能。导师不仅具备职业生涯发展功能,还具备心理功能,不仅要传授员工所在职位的工作技能和经验,还要向新员工及时传递组织信息,帮助员工快速了解、适应企业。
 
(六)其他方面的管理建议
1、多鼓励,多沟通
应该多给予员工鼓励和支持。当员工工作表现出色时候,要多鼓励,使员工感受到工作进步获取的成就感。电话销售面临较大的业绩压力,直接影响电话销售员工离职倾向。电话销售人员一旦长时间无法“出单”,心里就会背负日益增多的心里压力,总怕无法按时完成交代的任务。直接领导应该承担管理者责任,及时帮助员工疏通心理障碍,帮助员工分析问题,找到无法“出单”的原因,帮助员工化解矛盾。
 
2、及时给予关怀
电话销售员工在向客户推荐企业产品时候,往往会受到客户冷漠对待、甚至恶言相对,尤其是打陌生电话的时候,经常会遭到客户冷言冷语,这对于电话销售人员来说是对自尊的打击,若长时间在工作中受到自尊上打击,会影响工作情绪,严重还会产生心里疾病导致员工产生离职。对于这种问题,应该加强员工销售技巧培训,加强优秀员工与业绩普通员工之间的沟通,提高业绩平平的员工与客户打交道的技能,掌握沟通上化险为夷的能力。
 
(七)预防流失很关键
 
1、定期员工满意度调查
员工满意度调查既能较为客观、全面的了解员工的不满或建议,成本又很低。但员工满意度调查并不难,难的是能够持续的改进,这样员工才能不断地配合完成新一轮的调查,不断地营造一个员工喜欢、热爱的环境。
 
2、观察员工工作状态
员工离岗不是突然发生的,需要经历一系列状态的变化,如:业绩低下、请假增多、集中休假、抱怨、牢骚、工作倦怠等,这时已经流露出流失的苗头了,而作为终日与电话销售员相处的组长、主管就应敏锐地发觉到,然后及时采取行动,与员工坦诚沟通,了解想离开的真正原因,劝说或帮助。
 
3、重视员工离职面谈
通过与离职员工进行面谈,发现其真正原因,并做好记录,针对这些记录,定期进行分析,找到人员流失的隐患,并制订出相应的防范措施;摸索人员流失的规律,有效控制对业务产生的影响。
 
三、总结
总之,降低销售人员流失率的方法是多维立体的,各种方法相互作用,有机渗透。由于销售人员的个体差异性,各种方法对不同时期、不同情况、不同对象所起的作用不尽相同,所以应根据实际情况,采用灵活机动、与人和事相适应的手段,才能有效激活销售人员工作积极性,提高销售人员对企业的忠诚度。

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日期:2021-04-08

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